Obsesi pada Konsumen

Alkisah di sebuah perusahaan, pagi itu diadakan rapat pembahasan strategi pemasaran. Mulai dari direktur utama, direktur pemasaran, manajer pemasaran, hingga sejumlah staf pemasaran hadir dalam rapat itu.

Sang direktur utama perusahaan membuka rapat itu dengan meminta para stafnya memaparkan bagaimana dan apa saja strategi dari kompetitor perusahaannya.

“Pokoknya, apa yang kompetitor lakukan, kita tiru dan ikuti,” ujar sang direktur utama.

Strategi ini biasa disebut ATM yang merupakan singkatan dari amati, tiru, modifikasi. Taktik ini membuat perusahaan berpikir setengah jalan saja, karena mereka hanya tinggal meniru taktik kompetitor sambil sedikit utak-atik di sana-sini.

Cerita yang kerap kali terjadi di banyak perusahaan ini menarik untuk direnungkan. Jadi apa yang sebetulnya definisi kesuksesan bisnis itu? Mengalahkan kompetitor atau memenuhi kebutuhan konsumen?

Kebutuhan konsumen

Menurut Harvard Business Review, taktik mirroring competitor seperti ini, punya sejumlah kelemahan. Bagaimana kalau sedari awal kompetitor ini strateginya keliru? Dampaknya, lantas perusahaan kita pun jadi meniru sesuatu yang keliru juga. Ibaratnya, kompetitor sedang melaju ke jurang dan perusahaan kita pun jadi ikutan menuju ke jurang.

Taktik seperti ini juga membuat inovasi di perusahaan tidak berjalan karena staf perusahaan hanya fokus meniru kompetitor saja.

Perusahaan tidak benar-benar memahami satu hal terpenting: apakah produknya sudah betul-betul menjawab kebutuhan konsumen?

Lantas, mari kita kembali lagi ke fundamental terpenting dari kegiatan ekonomi. Intisari kegiatan ekonomi adalah pertemuan antara kebutuhan/permintaan konsumen bertemu dengan penawaran dari produsen. Maka secara teoritis, penawaran itu baru bisa berubah menjadi transaksi ketika sudah menjawab kebutuhan.

Bahasa gamblangnya, kalau mau cuan, ya produknya harus seperti apa yang dibutuhkan konsumen.

Maka, segala daya upaya dan fokus usaha semestinya berpusat untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Arahkan mata dan perhatian kepada konsumen bukan malah sibuk mengamati kompetitor.

Tidak hanya fokus pada kebutuhan konsumen tetapi pengusaha mesti masuk hingga tahap obsesi. Seperti seorang remaja yang jatuh cinta itu bakal tiap detik, tiap menit, berusaha sedemikian rupa mengambil hati pujaan hatinya.

Seperti halnya pula seorang terobsesi dengan idolanya. Mereka hafal betul setiap detail informasi soal idolanya seperti makanan favoritnya, warna favoritnya, hobinya, dan lain-lain.

Maka, pemilik usaha pun juga mesti terobsesi pada kebutuhan konsumen mereka. Kenali betul apa yang disukai dan yang tidak disukai pelanggan. Pelajari bagaimana perilaku dari konsumen. Gali dengan cerdik apa yang betul-betul bisa memuaskan konsumen.

"Jika kita berfokus pada kompetitor, kita harus menunggu sampai ada kompetitor yang melakukan sesuatu. Namun, jika kita berfokus pada konsumen, kita akan menjadi pionir," ujar Jeff Bezos, Pendiri Amazon.

Bergerak dari dalam

Setelah terobsesi dan menyelami kebutuhan konsumen, setelah itu mari berkaca ke dalam internal perusahaan apa saja yang masih perlu dibenahi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Semua langkah harus menuju pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Kita bisa belajar dari kisah sukses Ignasius Jonan yang membawa perubahan nyata di PT Kereta Api Indonesia (KAI). Pada 2009 lalu saat Jonan mulai menjabat sebagai Direktur Utama PT KAI, moda transportasi kereta bukan favorit publik.

Kita ingat kondisi saat itu moda transportasi kereta itu lekat dengan imej toilet yang kotor, penumpang yang urakan, stasiun yang semrawut, calo tiket merajalela, dan sebagainya. Itu semua membuat publik lebih senang menggunakan moda transportasi lain seperti pesawat ataupun angkutan darat.

Alih-alih mengeluhkan keadaan dan kompetitor moda transportasi lainnya, Jonan fokus meningkatkan pelayanan dan kebutuhan pelanggan. Ia memulainya dengan membersihkan setiap toilet di stasiun. Secara bertahap dia pun membenahi sistem pembelian tiket, ketepatan waktu perjalanan, layanan di dalam perjalanan kereta, perbaikan sarana prasarana stasiun, dan sebagainya.

Semua pembenahan berfokus pada peningkatan layanan dan kepuasan pelanggan. Hasilnya, hingga kini, kereta api menjadi salah satu moda favorit pilihan masyarakat. Warisan transformasi tata kelola Jonan pun masih berjalan hingga saat ini.