Berlari 1 Mil Tambahan Lebih Jauh

Seusai menghabiskan liburan sekeluarga, alih-alih bergembira, putra bungsu Chris Hurn malah merengek sedih. Boneka jerapah kesayangan si adik kecil itu tertinggal di Hotel Ritz-Carlton, Pulau Amalia, Florida, tempat mereka baru saja menginap. Putra bungsu Chris itu bahkan sampai tidak bisa tidur malam tanpa ditemani, Joshie, “sahabat baik”-nya itu. 

Tak ingin putranya terus bersedih, Chris langsung menghubungi pihak hotel untuk mencari Joshie si boneka jerapah itu. Dengan sigap pihak hotel pun mencari Joshie dan berhasil menemukannya di ruangan laundry. 

Seketika hati sang ayah lega karena Joshie berhasil ditemukan. Chris lalu mengatakan pada putranya untuk tidak perlu khawatir. Joshie baik-baik saja. Bahkan Joshie sedang menikmati liburan tambahan di sana.

Untuk meyakinkan putranya bahwa Joshie sedang bersenang-senang, Chris meminta staf hotel untuk memfoto si boneka jerapah berwarna cokelat yang menggemaskan itu di kursi pinggir kolam renang, mengemudi mobil golf, hingga berbaring di ranjang spa. Ya, Joshie si boneka jerapah lagi asyik liburan tambahan kok.

Beberapa hari kemudian, Joshie berhasil kembali pulang. Tak hanya itu, pihak Ritz-Carlton bahkan memberikan hadiah tambahan berupa frisbee dan football untuk putra Chris. Semuanya dikirim sepaket beserta foto-foto Joshie sedang menikmat liburan tambahannya.

Putra bungsu Chris sungguh gembira bisa kembali bertemu dengan sahabat baiknya itu. Chris pun sangat bahagia melihat senyum kegembiraan kembali merekah di wajah putranya.

Kisah nyata yang terjadi pada 2012 ini lantas jadi inspirasi tentang pentingnya upaya tambahan untuk terus menjaga kepuasaan pelanggan.

Sukarela dan inisiatif

Dalam ilmu manajemen, apa yang dilakukan pihak hotel ini biasa disebut “Go the extra miles”. Ibarat perjalanan, sebetulnya pihak hotel sudah sampai garis finish ketika memberikan layanan kamar dan mencari Joshie. Namun, kesediaan pihak hotel memfoto Joshie sedang menikmati liburan bahkan memberi hadiah tambahan untuk putra Chris merupakan upaya lebih di luar tugas utama mereka.

Pihak hotel secara sukerala bersedia dan berinisiatif untuk “berlari 1 mil tambahan lebih jauh” dengan memberikan layanan extra untuk menciptakan kepuasaan pelanggan.

Konsep “Go the extra mile” tak hanya seputar upaya ekstra untuk memuaskan pelanggan, tetapi juga tentang bagaimana perilaku sumber daya manusia di perusahaan/organisasi.

Dalam teori ilmu manajemen dan perilaku organisasi (organizational behavior), konsep "go the extra mile" dianalisis secara ilmiah melalui teori Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang dipelopori oleh Dennis Organ pada tahun 1988.

OCB didefinisikan sebagai perilaku individu yang bersifat sukarela (discretionary), berada di luar deskripsi tugas formal (extra-role behavior), tidak diatur secara langsung oleh sistem imbalan formal, namun secara akumulatif meningkatkan efektivitas fungsi organisasi.

Dennis Organ membagi perilaku ini ke dalam lima dimensi yakni Altruism, Conscientiousness, Sportsmanship, Civic Virtue, dan Courtesy

1. Altruism berarti perilaku individu dalam perusahaan untuk membantu rekan kerja yang mengalami beban tugas berat secara sukarela.
2. Conscientiousness artinya individu tersebut bekerja melampaui standar efisiensi minimum. Perilaku ini ditunjukkan dengan datang lebih awal atau patuh aturan tanpa diawasi.
3. Sportsmanship ditunjukkan dengan sikap toleran terhadap kendala atau ketidaknyamanan kerja tanpa mengeluh.
4. Civic Virtue berarti individu tersebut partisipasi aktif dalam tata kelola dan kehidupan organisasi seperti menghadiri rapat non-wajib atau memberikan ide perbaikan.
5. Courtesy ditunjukkan dengan tindakan proaktif mencegah timbulnya masalah bagi orang lain dengan memberikan informasi lebih awal.

Kelima dimensi itu punya benang merah yang sama yaitu kerelaan individu berinisiatif berupaya tambahan di luar tugas utamanya untuk meningkatkan performa perusahaan atau organisasinya. 

Dalam perspektif karyawan, seseorang yang kerap berlari 1 mil lebih jauh ini akan membangun reputasi keandalan (reliability) dan kepemimpinan yang membedakan karyawan dari rekan sejawat. Kepuasan kerjanya meningkat karena dia menikmati kebermaknaan (sense of purpose) dan otonomi atas pekerjaan yang dilakukan.

Sedangkan dari perspektif organisasi, perilaku dan budaya OCB ini bisa menciptakan kinerja karyawan tanpa pengawasan berlebih, keseluruhan masalah yang tak terduga bisa segera ditangani, hingga pelayanan ekstra yang bisa menciptakan loyalitas konsumen yang sulit ditiru kompetitor.

“Melampaui ekspektasi pelanggan Anda. Jika Anda melakukannya, mereka akan kembali lagi dan lagi. Berikan apa yang mereka inginkan — dan sedikit lebih banyak,” ujar Sam Walton, pendiri Walmart.